3 conseils pour gérer les avis négatifs

Les avis négatifs sont la hantise de tous commerçants, surtout lorsque l’on doute de leur véracité. À l’heure où le consommateur laisse désormais son avis sur tout, difficile d’y échapper, d’où l’importance de bien s’y préparer afin d’apporter la réponse adaptée. Voici trois conseils pour y faire face.

1) Répondez aux avis négatifs

C’est la première recommandation que donne l’ensemble des professionnels de la e-réputation. « Il ne faut pas s’inquiéter des avis négatifs, ça fait partie du jeu et ce n’est pas forcement mal perçu par le consommateur, explique ainsi Nicolas Marette, fondateur de Custplace, une suite de logiciel servant à la collecte, la gestion, l’analyse et la diffusion d’avis client. Le plus important est d’y répondre, car cela montre que l’on se soucie de la satisfaction client. Parfois ça permet aussi de mettre en évidence des incohérences dans le discours de l’internaute, et dans ce cas, le commerçant peut même en retirer un certain bénéfice ».

Pour cela, il faut se montrer réactif, tout en restant courtois et, selon la situation, n’hésitez pas à inviter le client mécontent à revenir tenter une nouvelle expérience dans votre commerce. « L’avantage avec les avis en ligne c’est qu’ils ne sont pas figés dans le temps. On peut transformer des avis négatifs en avis positifs », poursuit Nicolas Duval, président de la Sociétés des Avis vérifiés.

2) Noyez les avis négatifs dans la masse des avis positifs

Même avec la meilleure volonté du monde, certains avis resteront toujours négatifs. C’est pour cela qu’il est important de récolter beaucoup d’avis, positifs si possible, afin que les mauvaises expériences ressortent moins. Le client apportera moins de crédit à un avis négatif s’il est contrebalancé par des dizaines, voire des centaines d’avis positifs.

3) Signaler les faux avis

Vous pensez être victime d’une attaque déloyale d’un concurrent, d’un client malhonnête, ou même d’un voisin qui veut régler ses comptes ? Vous pouvez demander la suppression de l’avis en signalant un abus sur le site où il a été publié. Vous devrez alors justifier en quelques mots votre réclamation. Les sites d’avis à fort trafic prennent très au sérieux ces incidents, il en va de leur crédibilité. Les avis abusifs signalés sont généralement supprimés en quelques heures seulement, y compris sur Google (plus d’infos sur les démarches à effectuer en cliquant ici).

Vous pouvez également porter plainte, afin que ces avis frauduleux puissent être retirés le plus rapidement possible des plateformes d’avis en ligne concernés. L’important est de se montrer proactif, et de réagir immédiatement si vous estimez être victime d’une attaque malveillante.